今天是3.15消费者权益日，产品质量问题备受关注。虽然近年来卫浴产品的整体质量持续提升，但产品质量问题仍偶见报端。近日，南方都市报“记者帮”报道了一起消费者质疑家里价值1.2万元的知名品牌智能马桶断电后漏水，导致房间浸水的事件。该名消费者已与厂家方面就赔偿问题多次协商，但对方以证据不足为由，只同意退货，不作出赔偿。

截图来自南方都市报APP

1.2万元智能马桶疑断电后会漏水

据南方都市报“记者帮”报道，家住深圳的张小姐在2020年5、6月家里刚装修完，去百安居泰然店花1.2万元购买了一款知名品牌智能马桶并安装后，8月份与丈夫外出期间就被物业通知家中漏水，赶回家发现新装修的地板、门、家具等“泡汤”，水漫至公共走廊。张小姐请来装修公司反复检查都没有找出漏水的原因，后来花了近4万元重新更换门、地板和家具。

据张小姐提供的一段2分钟视频，当时整个两房一厅的套间沦为“汪洋”，需要淌水而过，客厅里全是积水，还冒着水泡，铺着木地板的主卧和次卧都没能幸免。洗手间也遭水浸，其中马桶的镜头距离较远，一晃而过。

2020年12月，张小姐家里在重新装修期间再次漏水。这次漏水是在张小姐的丈夫临出门时给房间断电后发生，因此张小姐开始怀疑漏水和断电有关系。经仔细检查，张小姐发现新装的智能马桶后侧面板的一个孔隙处漏水，流速较慢。

张小姐立即通过百安居联系厂家方面的售后负责人，相关工作人员上门查看多次，也看到马桶漏水情况，但不承认马桶质量有问题，表示没有发生过类似投诉，并称张小姐拍摄的视频没有拍到马桶漏水的整个过程。张小姐则质疑，由于漏水位置接有水管和电线，“假如不是智能马桶的问题，比如水管漏水的话，那么断不断电都会漏水。”随后，张小姐向商家提出对马桶进行退货处理，并就马桶漏水给其装修带来的经济损失进行赔偿。

厂家：同意退货，拒绝赔偿

2021年3月10日，涉事产品的厂家位于深圳的技术服务部负责人刘先生表示，他在现场确实看到了漏水，但是“从物理角度推论，那个是不应该漏水的。”他解释，漏水位置总共有两条水管，其中一条水管位置隐蔽，不拆开马桶根本看不到，“正常漏水会一直漏，不会一会漏一会不漏。”本来想安排师傅将马桶拆下来仔细检修，因张小姐有疑虑未拆。

厂家方面的客服负责人刘先生则回应，目前已同意对涉事智能马桶进行退货处理，但不会给予经济赔偿。原因有以下几点：一是上海总部同事于几天前去张小姐家中检查，将马桶断电后，等一个小时没有发现漏水情况；二是客户称马桶漏水造成装修损失，但其提供的视频重点拍的是房间地板，无法说明房屋水浸是马桶造成；三是出现马桶漏水后，第一时间她并没有找公司售后，而是等装修后才通知。

“从我们公司角度来说，如果真的是产品有问题，导致客户直接损失，我们肯定愿意承担的。”刘先生表示，目前张小姐提供的证据并不能证明产品有质量问题，对方说的漏水问题理论上来说不排除有此可能，所以给其退换产品没有问题，但不支持其索赔要求。

对于此次事件，有律师表示，如果张小姐有证据证明漏水是由于马桶的质量问题导致，可以向销售方要求退换并赔偿损失，也可以保留证据，向消费者权益保护部门投诉或向法院起诉。但他同时强调，张小姐提供的视频作为证据可能证明力不够，如果双方对质量问题有争议的，可以由第三方机构进行鉴定，以确定马桶质量是否合格。

消费者这样保护合法权益

1

无理由退货

根据消费者权益保护法，虽然网购商品在到货之日起7日内无理由退货，但该规定不适用于线下实体店。但是，自2018年起，中国消费者协会已启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动，目前已有一些大型实体店明确可在7日内无理由退货。此外，由于卫浴产品的安装周期较长，消费者在首次使用时已超出常规的“7日”之外，因此，目前有卫浴企业已开始实行“365天无理由退货”，这样消费者就可以放心选购。

2

“三包”规定

目前，在部分省市例如浙江，智能马桶已被列入“三包”商品目录，其中整件“三包”期为三年。“三包”有效期为自开具发票之日起计算，在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。

3

增强维权意识

如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。如果协商后仍不能解决，可拨打12315投诉电话或登录315投诉官方网站反映情况。此外，消费者还可以向当地的工商部门或质检部门反映自己遇到的难题。需要注意的是，投诉时必须有足够的投诉材料作为证据，包括购货发票或购货凭证等，还可采取拍照、录像或留下证人、证词等方式保留现场证据。

来源：南方都市报“记者帮”等