【水暖阀门网讯】中国橱柜企业往往“近视”多于“远视”，这种“近视”只顾短期利益，不顾长期利益。由于“近视”导致橱柜品牌忽视服务的重要性，使得投诉率居高不下，且行业服务标准不清晰，给消费者带来很大困扰，也制约了整个行业的健康发展。

    售前：服务渠道单一 态度冷淡

     网易家居橱柜行业调研，其因调查范围广，统计分析方法权威备受业界关注。根据调研，橱柜行业在电话、电商和微信开通情况方面：企业普遍都有电话客服，但是免费电话仅占89.47%，部分客服电话是需要收费的；开设天猫旗舰店的只有63.16%，还有将近37%的橱柜公司简单地依赖线下的市场，没有着力去开辟线上市场。

    此外，移动互联时代，年轻客户更依赖于移动端消费，微信的服务号和订阅号是一个非常好的客服和宣传渠道，开通订阅号的占68.42%，但是同时开通的仅有31.58%，移动端服务亟待加强。但也有企业这块服务非常值得借鉴，以今年移动端售后服务调查中位居TOP1的我乐厨柜为例，非常重视微信端服务体系建设，在服务快速直达用户方面，收到不错成效。

    通过调研发现，橱柜行业普遍能够顺应时代发展接受最新的技术，但是能够真正以用户为中心，做好用户体验的并不多。服务态度冷淡，解决问题能力弱，都会让消费者寒心。因此除了拓展服务渠道，橱柜企业更要加强客服的专业水准，引导其端正态度，热情耐心地为客户解决问题，才是真正的以用户为中心。

    售中：沟通不畅 前后报价不一

    橱柜最主要的费用是主材的价格，以定制整体橱柜为例，很多人都认为使用材料的用量

    就是做好后的面积，如果整体橱柜一共是3 平方米，很多消费者都以为直接乘以材料单价就是主材的价格，却忽视了搁板、搁架等使用材料的面积。

    因为一般定制产品特别是定制橱柜材料的使用量都要算展开面积，而不是整体面积。这时再和客户沟通的时候，如果没有明确具体说明相关的费用，在客户心中极易造成落差，有一种“被骗”的感觉。

    从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。橱柜企业需建立通畅的沟通渠道及快速反应机制，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，消费者才能满意。

    售后：服务效率慢  品质难提升

    当下定制橱柜品牌的竞争不仅在质量，更在于服务。不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，橱柜企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。若想提升售后服务品质，还可以通过定期上门检测装修工程质量等方式，增强与消费者粘性。

    另外，橱柜企业要善于借助现代信息化手段，使售后服务更加便捷。比如通过企业系统迅速调出客户的订单或反馈信息并及时处理，通过微信二维码扫描可以最快速与消费者进行互动。定制橱柜企业一定要充分重视售后服务，并将其品牌化，给客户带来更多的增值服务。

    消费者的眼睛是雪亮的，谁家售后服务好，谁家不负责任，消费者心中有数，犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益，最终也将自食苦果。

    橱柜行业亟待建立统一服务标准

    售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准，这也是对品牌消费者的一种厚爱。

    橱柜行业能否形成统一标准的难点在于企业是否有清晰的以客为先的理念，是否有清晰的费用预算和组织体系及资源体系来支撑售服的目标和规划的实现。因此，规范化、标准化的服务是未来所有橱柜企业共同努力的方向，只有以客户为中心，建立完善的服务体系才能赢得生存空间。

    此外，服务体系也是不断在改变和创新的过程，随着消费者的诉求和层次在不断变化扩大，企业需要不断创新服务标准和服务模板。（据网易家居）