1、把客服培养成“设计师”

    【水暖阀门网讯，王宇静报道】产品再好，不但要懂得吆喝，还要不断增加服务的附加值。南安辉煌水暖集团每年都要花费百万元培训全国的终端导购及售后客服人员。“为方便前来培训的员工，我们以全国各地的省级代理商为基地展开培训。”辉煌水暖卫浴品牌部经理刘好荣说，去年就有5000余人接受了培训。培训师都是来自建材行业内的领军销售、客服专家。同样，来自九牧卫浴的消息称，客服培训工作也是他们近几年重点，每年定期都会让各地代理商带队来到总部进行集中客服培训。

    客服的重要性并不只有老牌企业感受到，像爱谱乐这样的业界新秀同样将客服放在重要的位置考量。不过他们的客服培训内容却有所不同。据爱谱乐相关负责人介绍，今年他们将跟香港及广东的知名设计公司合作，把所有的客服人员都拉到广东、香港接受为期一个月的室内设计的培训。今年他们培训目标是将客服人员培养成为客户的家装顾问，希望通过专业的培训，令消费者在购买前就能享受专业的设计服务。

    “企业的客服培训很重要，可是要将客服培训成室内装修顾问的级别，可谓难度并不小。”营销专家苏静认为，家装顾问的客服可以说是未来水暖卫浴所需的重要人才，企业有这个前瞻性是值得肯定的，可是在行业发展的现阶段，建议还是以普及普通家装设计知识为主。

    2、“服务车”兼职卖产品

    客服人员的培训是十分重要的软件升级，其中也不能缺少硬件的投入。比如客服电话的配备等。在这方面，九牧卫浴可谓是先走一步。去年，九牧集团启动了百辆服务车的客服项目。

    服务车上不但配备了客服人员，还有产品展示。“这些总部投资的服务车不但可以随时开动履行客服的义务，还能兼职成为流动店。”九牧卫浴的相关负责人说，这样一来十分方便企业将客服的文章做到偏远地区，做到具体的小区里面。据了解，因为代理商的重视，如今百辆服务车的数量仍在增长当中，而不定期的街头“溜达”也成为九牧服务车的日常工作。

    从电器行业跳槽到九牧卫浴的品牌总监张斌，无疑是想复制甚至升级电器行业的客服经验。今年九牧卫浴成立了单独的客服部，级别升级，人员也进行了扩编。总部的客服人员与技术人员都与终端代理商的客服人员进行对接。与此同时，中宇集团同样在今年启动“服务中国，爱在身边”的服务升级，打算利用三到五年的时间构筑完善的客服体系。同样，他们也希望能够在总部与代理商、经销商之间建立客服快速通道，将信息与服务对接，做到及时接线，24小时上门服务。

    3、通过激励来带动经销商

    买方市场拼的是什么？当然是服务，售前、售中、售后，全方位的贴心服务能提升品牌的含金量，带动口碑宣传之后，还可以产生后续的销售业绩。这是品牌商的基础想法，可是具体落实到各地代理销、经销商身上，他们更希望看到的是近在眼前的销售，而非预测式的美好远景，况且客服的投入并非小数目。

    王亚捷，中宇集团泉州的一名经销商。前段时间他十分忙碌，作为中宇客服系统的前期试验区，他们在“五一”期间组织了入户保养水暖卫浴产品的客服活动。“老顾客普遍还是很欢迎的，用了半年多的水龙头，经过我们的保养之后就像新的一样。”王亚捷说，他们先是通过电话预约了解客户的需求，然后再上门提供水暖卫浴产品的保养。他坦言，虽然内心十分肯定客服工作的重要性，但是每年单单人员几万元的工资投入也令他有些担忧。他打算发展原有的装修工人，让他们以兼职的方式参与客服工作，毕竟有些水龙头、花洒类的产品，起码要半年后再保养才有意义，所以应该不会太忙碌。当然，如果是大规模的客服活动，还是需要得到总部的支持与配合。

    “为了提升终端客服人员的积极性，我们将利用返点的方式来激励各地代理商、经销商，让他们主动参与客服工作。”中宇卫浴的相关负责人说。为了保证客户产品3个月后的跟踪服务，爱谱乐在壮大专业客服团队的同时，也加大了激励政策，不过为了后期专业客服团队的稳定，他们在选择专业客服人员时门槛较高。

    “宁缺勿滥。”该负责人说，因为从组建专业客服团队开始，他们就希望能够打造出高端服务牌，因此也要求各地代理商、经销商能够跟上这个节奏。要配合就要有让利，既然要代理商、经销商有长期培育客服的热情，就要用利益来打动他们。首先是通过不间断的培训，让他们明白这条道路非走不可；其次再通过总部奖励的方式来鼓舞他们的客服士气。

    客服并非只是一个团队的问题，其中牵涉到管理，牵涉到品牌核心定位。苏静认为，介入客服领域的企业必须要有强大的决心，做好长期坚持的准备。难以直接看到销售业绩时的坚持尤为重要，如果一旦认准客服这条道，便没有回头路，而且还要倾尽全力去做好它，否则不但不能为品牌加分，还可能会减分。